Các nhà bán lẻ ở Anh có thể học được rất nhiều từ cách các đối tác Hoa Kỳ của họ phản ứng với những đổi mới của Amazon và công nghệ bất ngờ là trung tâm của phản ứng của họ.
Đầu tư của Amazon, kết hợp với thử nghiệm cửa hàng vật lý của mình, Go, cho thấy công ty công nghệ có gói đầy đủ khi cung cấp trải nghiệm và dịch vụ khách hàng tốt, tất cả đều được truy cập một cách thuận tiện.
Không có gì bí mật rằng người tiêu dùng đang ngày càng thất vọng với trải nghiệm mua sắm trên đường phố cao, cung cấp rất ít sự tiện lợi của các cửa hàng trực tuyến.
Chúng tôi đã khảo sát cả nhà bán lẻ và người mua sắm vào đầu năm nay và thấy rằng 40 % người tiêu dùng xem việc mua sắm tại cửa hàng là việc vặt và một phần ba thà ở nhà để rửa chén bát ( Capgemini: tháng 1 năm 2017 ). Trong khi hơn một nửa (54 %) các nhà bán lẻ mà chúng tôi khảo sát thừa nhận rằng họ đã chậm để số hóa các cửa hàng thực tế của họ.
Sự thất vọng trong cửa hàng của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc thiếu sự tương đương giữa các tính năng trực tuyến và tại cửa hàng. Ví dụ, phần lớn các nhà bán lẻ không cung cấp kiểm tra hàng tồn kho cho người tiêu dùng trước khi họ ghé thăm cửa hàng, tuy nhiên 75 % người tiêu dùng nói với chúng tôi rằng họ muốn dịch vụ này, cho thấy tiềm năng của nó sẽ thúc đẩy doanh số tăng.
Tại Mỹ, các cửa hàng bách hóa bao gồm Nordstrom, JC Penney, Sears và Macy hiện đang sử dụng các cửa hàng của họ làm trung tâm thực thi. Khách hàng không phải chờ đợi cả ngày để chuyển phát nhanh. Rất nhiều nhà bán lẻ đang chuyển sang cung cấp các tùy chọn thu gom (bên thứ ba hoặc tại cửa hàng), với các nhà lãnh đạo trong ngành cũng tìm cách thực hiện các đơn đặt hàng nhấp và thu trong cửa hàng để tiết kiệm chi phí hậu cần.
Việc giảm thiểu chi phí này rất quan trọng vì các dịch vụ giao hàng thường được cung cấp miễn phí cho người tiêu dùng và theo mô hình truyền thống làm xói mòn lợi nhuận của các nhà bán lẻ. Nhìn chung, điều này làm cho việc mua sắm thuận tiện và trực tuyến và tại cửa hàng được tích hợp nhiều hơn và tiết kiệm chi phí cho thương hiệu.
Cũng có một lợi ích kinh doanh khi các nhà bán lẻ tránh phải đầu tư vào các trung tâm phân phối mới, thâm dụng vốn. Nordstrom đã trì hoãn kế hoạch mở một trung tâm thực hiện Bờ Tây cho đến năm 2020, với lý do chi phí cao và thu hồi vốn đầu tư. Thay vào đó, nó trang bị cho các cửa hàng là ‘có khả năng hoàn thành’.
Chìa khóa của mô hình này là cho phép hiển thị hàng tồn kho cho mỗi cửa hàng để có thể xác nhận đơn hàng trực tuyến ở cấp độ cửa hàng riêng lẻ. Điều này cũng cho phép họ tích hợp dự báo cho nhu cầu trực tuyến và tại cửa hàng để thúc đẩy việc bổ sung cửa hàng chính xác hơn nhiều. Các nhà bán lẻ cũng không nên đánh giá thấp sức mạnh của bộ sưu tập ‘trải nghiệm’. Một khoản đầu tư nhỏ có thể đi một chặng đường dài trong việc làm hài lòng khách hàng và nâng cao danh tiếng.
Nhưng bên cạnh điều này, điều thú vị đối với tôi là các cuộc trò chuyện trong ngành bị chi phối bởi các công nghệ tiên tiến như AI, máy bay không người lái và thực tế gia tăng. Có vẻ như nhiều người đang tìm kiếm các công nghệ của tương lai để giải quyết vấn đề gắn kết với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, chìa khóa công nghệ để mở khóa câu đố để cải thiện khả năng hiển thị hàng tồn kho đã thực sự được phát minh ra cách đây gần một thế kỷ.
Nhận dạng tần số vô tuyến (RFID) đã được sử dụng kể từ Thế chiến thứ hai để theo dõi hàng hóa, thanh toán không tiếp xúc, các sự kiện thể thao thời gian và hành lý vận chuyển sân bay. Mười bảy năm trước đây đã được coi là bước tiến lớn tiếp theo trong công nghệ bán lẻ nhưng không vượt qua được, phần lớn là do việc thực hiện và chi phí cao.
Ở cấp độ cơ bản, hệ thống RFID bao gồm ba thành phần: thẻ RFID hoặc nhãn thông minh, đầu đọc RFID và ăng ten. Thẻ RFID chứa một mạch tích hợp với danh tính duy nhất của riêng nó, nó truyền đến đầu đọc RFID.
Chuyển dịch này sang cửa hàng bán lẻ, nhãn thông minh RFID có thể được sử dụng để theo dõi không chỉ khi sản phẩm vào cửa hàng qua đầu đọc trong kho mà còn khi cửa hàng rời khỏi cửa hàng qua đầu đọc tại cửa hàng.
Một số nhà bán lẻ cũng đã đưa một mạng lưới đầu đọc RFID vào không gian trên mái của các tầng bán hàng cho phép họ đọc tất cả các hàng tồn được trưng bày, cung cấp khả năng hiển thị hàng tồn kho chính xác hơn. Một số nhà bán lẻ sử dụng tính năng này để phát hiện sản phẩm nằm trên giá hiển thị sai, giúp duy trì tính sẵn có của sản phẩm tốt hơn cho khách hàng.
Nếu đầu đọc RFID được kết nối với hệ thống thanh toán, thì cửa hàng có thể sử dụng túi thông minh được liên kết với tài khoản khách hàng duy nhất để cho phép các cửa hàng không xếp hàng, đây là điều mà Amazon thể hiện với khái niệm cửa hàng Go của mình.
Decathalon cũng sử dụng công nghệ này nhưng trong trường hợp này là lúc thanh toán. Mọi thứ đi qua cổng như được đóng gói vào một cái túi mà không cần quét.
Một thẻ RFID có giá 1 đô la năm 2000 hiện có giá là 10 xu. Macy đã chạy thử nghiệm với nhà cung cấp quần áo Herman Kay, nơi nhà sản xuất đặt các thẻ trên mỗi mặt hàng mà họ sản xuất cho nhà bán lẻ. Hiện tại, họ có kế hoạch sử dụng RFID để theo dõi mọi mặt hàng trên tất cả các cửa hàng và trung tâm thực hiện vào cuối năm 2018.
Wal-Mart cũng tuyên bố họ đang yêu cầu các nhà cung cấp của mình đặt thẻ RFID trên tất cả các lô hàng để cải thiện quản lý chuỗi cung ứng. Với các thẻ RFID hiện có chi phí chỉ bằng một phần so với 15 năm trước, chúng ta đang thấy chúng ngày càng được chế tạo thành các sản phẩm (đặc biệt là may mặc) ở giai đoạn sản xuất. Các thẻ sau đó cải thiện theo dõi và độ chính xác ngay thông qua chuỗi cung ứng và vào cửa hàng.
Các nhà bán lẻ cần phát triển thành một dịch vụ đa kênh thực sự (từ đa kênh mà nhiều người vẫn bị mắc kẹt), nơi người tiêu dùng có thể thực sự xuyên qua các kênh một cách liền mạch. Vai trò của cửa hàng không phải là chết nhưng các nhà bán lẻ cần phải làm nhiều hơn để tận dụng lợi thế của gạch và vữa so với các trò chơi thuần túy như Amazon, sử dụng các công nghệ như RFID để tăng khả năng hiển thị hàng tồn kho, từ đó cải thiện trải nghiệm mua sắm.